'욕설에 성농담까지…' 블랙컨슈머로 속앓는 카드사들

[김지연기자] ○…신모씨(45)는 A카드사를 방문해 어머니의 채무에 대해 대위변제를 요청하면서 "다른 카드사에서는 총 채무액의 70%를 감면받았으니 여기서도 70% 감면해달라"고 요청했다.

하지만 A카드사가 더 이상 감면해주기는 곤란하다고 하자 일주일에 2~3회씩 전화해 장시간 통화를 유도했다.

○…박모씨(30)는 B카드사 상담원으로부터 통장잔고가 부족해 카드대금이 연체중이며, 연체이자가 발생했다고 안내받았다. 박씨는 관련 내용을 미리 안내했어야 하는 것 아니냐며 불만을 표시하고 카드 해지를 요청했고, 상담사는 연체금을 납부해야 카드해지가 카드하다고 안내했다.

이에 박씨는 상담사의 말을 꼬투리잡아 정신적 피해를 주장하고 나섰으며, 책임자 연결을 요구하며 욕설로 상담사를 괴롭혔다.

○…김모씨(40)는 최근 1년간 C카드사에 20회 이상 민원을 제기한 단골 민원인이다. 그는 남자 상담원이 연결되면 욕설 후 전화를 끊었고, 여자 상담원이 연결되면 본인 휴대폰으로 전화를 요청해 당월 청구금액 및 한도 문의를 했다.

특히 단란주점, 노래클럽 등에서 카드를 할부 사용한 내역에 대해 일일이 불러줄 것을 요청한 후 조금이라도 지체되면 욕설을 했으며, 사적인 내용이나 성적 농담을 일삼으며 장시간 통화를 유도했다.

신용카드사들이 과도한 보상 등을 목적으로 의도적이고 반복적으로 악성 민원을 제기하는, 이른바 블랙컨슈머들로 인해 속앓이를 하고 있다.

여신금융협회(회장 이두형)는 11일 "블랙 컨슈머들의 요구가 부당함에도 불구하고 회사 이미지를 생각해 신용카드사들이 미온적으로 대처하면서 피해가 커지고 있다"며 민원인들의 주의를 당부했다.

여신금융협회가 제시한 블랙컨슈머 유형은 크게 4가지로 ▲카드사 단순 과실을 이유로 반복적 민원을 제기하는 경우 ▲채무 감면을 목적으로 한 억지 주장 ▲보상을 위해 억지 주장, 욕설하는 행위, 영업장을 방문해 소란을 피우거나 대표 면담을 요구하는 행위 ▲여성 상담사에 대한 비인격적 언행 및 장시간 전화통화를 유도하는 행위 등이다.

금융회사들은 민원인과의 상담시에 통화내용을 녹취해 민원 분쟁 및 향후 소송시 사실 확인을 위한 증거로 활용하고 있다.

여신금융협회는 "블랙컨슈머들의 행위는 정당한 권리 주장을 하는 선량한 소비자와 민원 상담사들에게 정신적 피해를 주고 있다"며 "억지 주장이나 욕설, 폭언 등은 형사처벌 대상이 될 수 있다"고 설명했다.