"韓 고객은 진짜 호갱님?"…삼성과 비교 되는 애플, 'AS 횡포' 도 넘었다 [유미의 시선들]

[아이뉴스24 장유미 기자] #. '아이폰14 프로'를 사용 중인 윤 모씨는 갑자기 카메라가 정상 작동이 되지 않아 애플 고객센터와 여러 차례 통화를 시도했다. 처음엔 업데이트 하면 해결될 거라며 성의 없는 대답을 내놓은 애플 측은 또 카메라가 정상 작동이 되지 않아 전화를 걸자 귀찮다는 듯이 "설정을 초기화 하면 해결될 것"이란 답변을 내놨다. 윤 씨는 이후에도 '아이폰' 설정 초기화, PC로 백업복구 등을 통해 여러 차례 고객센터가 안내한 대로 문제를 해결하려고 했지만, 결국 카메라가 정상 작동 되지 않았다. 그러자 애플 고객센터 측은 여섯 번째 통화에서야 "일부 기계에서 카메라 문제가 있다는 사실을 (우리 측도) 알고 있다"며 "소프트웨어 문제는 고장이 아니므로 해결해 줄 때까지 기다려라"고만 답변했다.

이처럼 애플의 성의 없는 AS 정책과 카메라 오류를 인지하면서도 방관하는 듯한 태도가 도마 위에 올랐다. 특히 애플의 경직된 수리 서비스 방식 때문에 불편과 불만을 호소하는 사용자들이 늘어나고 있음에도 아랑곳하지 않는 모습이다.

30일 업계에 따르면 애플은 최근 일부 '아이폰'에서 카메라 오작동이 발생했음에도 모르쇠로 일관하며 AS에 적극 나서지 않아 사용자들에게 뭇매를 맞고 있다. 윤 씨의 경우 여섯 차례나 통화했지만, 결국 현재까지도 문제는 해결되지 않고 방치된 상태다.

윤 씨는 "애플 측에 두 차례나 내용 증명을 보냈다"며 "애플이 '카메라 이슈는 전 세계적으로 있다는 사실을 우리도 알고 있고, 소프트웨어로 해결할 예정으로, 기다리는 것밖에 방법이 없다'는 공식 답변만 내놓고 무작정 기다리라고만 한다"며 분노했다.

윤 씨와 같은 사례는 또 있었다. 대학생인 A씨는 지난 6월 13일부터 카메라 초점이 갑자기 맞지 않아 기기를 잘 사용하지 못해 같은 달 27일 애플 서비스센터에 방문했다. 해당 센터에선 하드웨어 문제가 아니라고 보고 소프트웨어를 iOS 16.5에서 16.5.1로 업데이트했으나, 카메라 초점이 흐릿해지는 현상은 개선되지 않았다.

A씨에 따르면 방문한 서비스센터에선 자신들이 문제를 해결하지 못하자 고객센터로 전화해 문의할 것을 권유했다. A씨는 당일 애플 고객센터에 바로 전화했으나 여러 차례의 통화에서 애플 측은 "진짜 문제가 있나요?", "조금만 기다려 주세요" 등 성의 없는 답변만 들어 황당했다. 여섯 번째 통화에서야 "카메라 로그를 따 해외팀에 보내보겠다"는 답변을 들은 후 일곱 번째 통화에선 "해외팀에서 카메라팀으로 또 보내 일주일마다 한 번씩 연락을 주겠다. 얼마나 걸릴 지 모르겠다"는 얘기만 늘어놨다.

이에 A씨는 "그동안 카메라를 쓰지 못했던 것과 앞으로 쓰지 못할 것에 대한 보상책과 함께 관련 리퍼 규정을 물어봤더니 '해줄 수 없다'는 답변만 돌아왔다"며 "대여폰 지급도 불가능하고, 관련 리퍼 규정에 소프트웨어 문제에 대한 것은 없다는 말만 들었다"며 답답해 했다.

이에 △전 세계에서 카메라 오류가 발생한 것을 언제 인지했는지 △이와 관련해 보상 규정은 따로 있는지 △소프트웨어 문제가 맞는지 △카메라 오류 증상이 언제 해결될 지 등에 대해 애플코리아 측에 질문을 했지만, 돌아오는 대답은 고객센터와 별반 다르지 않았다.

또 애플 관계자는 전화를 통해 이처럼 질문한 것에 대한 답변은 뒤로 한 채 문자로 "관련 접수 사례에 대한 케이스 넘버와 구체적인 설명을 메일로 달라"며 "여러 사례가 있다보니 특정할 수 있어야 빠르게 팔로업 할 수 있다"는 답변만 쏟아냈다. 이에 전화로 문의한 내용이 전부고 케이스 넘버는 제보자가 주지 않았다고 설명했음에도 재차 먼저 내놓은 답변만 되풀이 하는 모습을 보였다.

이후 케이스 넘버 자체를 애플 측에게 넘기란 것은 해당 문제를 제기한 제보자의 동의 없이 할 수 없다고 의사를 전달했다. 그러자 애플 측은 똑같은 답변 대신 결국 무응답으로 현재까지 일관하고 있다.

이는 '갤럭시' 스마트폰을 판매하고 있는 삼성전자의 AS와 굉장히 비교되는 모습이다.

삼성전자서비스에 따르면 '갤럭시' 스마트폰에 카메라 오류가 발생했을 경우 먼저 서비스센터에서 수리 기사가 진단 프로그램을 통해 문제의 원인을 찾아 소프트웨어 업데이트, 부품 교체 등을 통해 문제를 해결하려고 나선다. 이를 통해서도 해결되지 않는 간헐적으로 나타나는 증상, 문제의 원인이 명확하지 않은 경우 등은 삼성전자 측에서 대여폰을 제공해 원인 분석 및 해결에 나선다.

애플의 AS에 대한 불만은 카메라 오류뿐만이 아니다. 일부 '아이폰' 사용자들은 '무단 개조'를 한 적이 없음에도 애플 서비스센터에서 "해당 기기가 무단 개조돼 수리가 안 된다"고 말하며 수리를 거부했다는 증언도 속속 올라오고 있다.

경기도 화성에 사는 B씨는 "쿠팡에서 '아이폰13'을 구매한 후 고장이 나 애플 서비스센터를 방문했다가 '무단개조 상품이라 수리해줄 수 없다'는 황당한 답변을 받았다"며 "무단개조를 한 적도 없고 애플케어 가입은 받아놓고 정작 수리하려니 안된다고 하니 웃음만 나온다"고 토로했다.

대구에 사는 C씨는 "지난해 애플 공식 대리점에서 '아이폰12'를 구매했으나, 같은 해 12월부터 전원 작동이 안돼 공인 서비스센터를 찾았다"며 "'이 수리는 서울로 가야 한다'는 얘기를 듣고 서울에서 수리를 의뢰했지만 '단말기가 무단 개조돼 수리 할 수 없다'는 답변만 받았다"며 황당해 했다.

애플 측은 이 같은 문제를 두고도 모르쇠로 일관하고 있는 것으로 알려졌다. 피해자가 다수 발생했음에도 보안과 정책상의 이유로 상세한 설명이 어렵다며 방관하고 있는 상태다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 공산품은 품질보증기간 내 하자 발생 시 무상 수리받을 수 있다. 수리·교환·환급에 드는 비용도 사업자가 부담해야 한다.

애플은 지난 2016년에도 'AS 횡포' 문제로 공정거래위원회의 철퇴를 맞았지만, 현재도 전혀 개선된 모습을 보이지 않고 있어 더 논란이 되고 있다.

앞서 공정위는 애플과 수리업체 간 '애플 공인 서비스 제공업체 계약서' 중 20개 불공정 약관 조항을 시정한 바 있다. 당시 '아이폰' 등 애플 제품을 사용자들은 수리업체에 제품 수리를 맡겨도, 애플 측의 일방적 부품 공급 취소로 아무 이유 없이 수리를 받지 못하는 사례가 잦았다. 또 애플은 수리업체의 부품 주문을 무시하고 늑장 배송하더라도 책임지지 않아 공정위가 이를 시정토록 요구했다.

업계 관계자는 "애플이 국내에서 '아이폰' 판매량을 늘리고 있는 것에 비해 AS 운영은 여전히 배짱 정책으로 일관하는 모습"이라며 "신제품 출시 때마다 각종 품질 결함 논란은 끊이지 않고 AS에선 폐쇄적인 데다 한국에 대한 차별 논란이 해마다 쏟아지고 있음에도 출시 때마다 줄을 서는 아이폰 '충성 고객'들의 든든한 지원을 믿고 이 같은 태도를 유지하고 있다"고 꼬집었다.

실제로 '애플빠'로 불리는 충성 고객 덕분에 '아이폰'의 국내 점유율은 꾸준히 증가세다. 카운터포인트리서치에 따르면 지난해 4분기 국내 스마트폰 시장에서 삼성전자는 63%로 1위를 기록했으나 전년 동기 대비 4%포인트(p) 감소했다. 반면 같은 기간 애플은 전년 대비 2%p 증가한 34%의 점유율을 기록했다.

특히 10~20대 '잘파세대(Z세대와 알파세대의 합성어)' 사이에서 인기가 높다. 한국갤럽이 실시한 '2023 스마트폰 사용률 & 브랜드, 스마트워치, 무선이어폰에 대한 조사' 결과에 따르면, 올해 7월 기준 국내 18~29세 '아이폰' 이용률은 65%로 지난해(52%)보다 무려 13%포인트나 상승했다.

업계 관계자는 "'어떻게 해도 아이폰을 구매할 사람들은 다 산다'는 식의 애플에 대한 풍문에 따라 국내 소비자들의 소비 행태가 움직여지는 듯 하다"면서도 "애플에 대한 소비자들의 충성도가 높다고 해서 이들을 대상으로 AS 등을 제대로 하지 않고 오만한 태도를 보이는 것은 글로벌 기업이 보일 면모는 아닌 듯 해 씁쓸하다"고 지적했다.