넥슨, '메이플 확률 논란' 3차 사과 "신뢰 회복에 전력 다할 것"

[아이뉴스24 윤선훈 기자] 넥슨이 '메이플스토리' 확률 논란에 대해 재차 사과했다. 메이플스토리를 비롯해 자사 주요 게임 내 모든 확률형 아이템과 유료 강화·합성 확률까지 공개하기로 한 넥슨은 다시 한 번 강원기 넥슨 메이플스토리 디렉터 명의의 사과문을 발표하며 게이머들의 마음을 돌리기 위해 애쓰고 있다.

5일 강원기 디렉터는 메이플스토리 공식 홈페이지에 '환골탈태의 각오로 고객님들의 신뢰 회복에 전심전력을 다하겠습니다'라는 제목의 3차 사과문을 게재했다. 사과문에서 강 디렉터는 "메이플스토리를 아껴 주시는 고객님들께 너무나도 큰 실망을 안겨 드렸다"며 "다시 한번 진심으로 사죄드린다"고 언급했다.

강 디렉터는 "이번 추가 옵션 사태를 계기로 메이플스토리가 그동안 고객님들께 받았던 과분한 사랑을 되돌려 드리지 못하고 있었음을 깨닫고 깊이 반성하고 있다"며 "더 나은 메이플스토리가 될 수 있도록 질타해주신 고객님의 목소리를 가슴 깊이 새기겠다"고 말했다.

이어 "더는 이번과 같은 잘못을 반복하지 않기 위해 앞으로 메이플스토리가 나아가야 할 길을 신중하게 고민하고 또 고민했다"며 "메이플스토리, 더 나아가 넥슨 게임의 확률 공개는 메이플스토리를 위해 힘써주신 모든 고객님의 귀한 목소리를 반영한 결과"라고 덧붙였다.

강 디렉터는 "라이브 서비스에서 기반 시스템에 대한 철저한 이해와 검증은 소홀히 한 채, 새로운 콘텐츠 추가에만 집중을 해 왔다"며 "라이브 게임 개발에 있어 가장 중요한 히스토리 관리, 시스템 명세화를 등한시했고, 그 결과 메이플스토리를 사랑해 주시는 고객님들께 많은 실망감을 안겼다"고 술회했다. 그러면서 "이제부터는 과거 컨텐츠부터 재검증을 해나가며, 철저한 명세화를 통해 고객님들의 관점에서 다각도로 검증해 나가겠다"고 다짐했다.

사과가 빠르게 이뤄지지 못한 점에 대해서도 입장을 밝혔다. 강 디렉터는 "어떤 상황에서든지 고객님께서 부정적인 경험을 하셨다면 빠르게 사과를 드리고 바로잡는 것이 우선이지만 그렇게 하지 못했던 저의 결정을 후회한다"며 "적어도 저희가 어떤 생각을 가졌는지를 말씀드렸어야 했는데 그것조차 하지 않았다"고 말했다.

강 디렉터는 "현재 고객님들의 경험을 중요시하고, 고객님들에게 부정적인 경험을 만드는 일을 최소화하기 위해 노력하겠다"며 "앞으로 업데이트 릴리즈에 개발 의도를 상세하게 담아 고객님들이 충분히 이해하실 수 있도록 설명하겠다"고 덧붙였다.

구체적인 개선안도 발표했다. 우선 게임 내 다양한 확률형 시스템의 부정적인 면을 보완한다. 이번 확률 공개를 기점으로 게임 내 확률형 시스템을 자세히 분석해 부족한 면을 보완하거나 시스템을 개선할 계획이다. 충분히 제공되지 않는 정보나 명확하지 않은 표현을 변경하고, 게임 내 확률 표기와 안내를 강화하겠다고 밝혔다.

확률을 사용하는 요소가 정상적으로 작동하는지 게이머들이 검증할 수 있는 '확률 실시간 모니터링 시스템'도 도입한다. 메이플스토리뿐만 아니라 모든 넥슨 게임에 적용된다.

이용자들과의 소통 창구도 넓힌다. 앞으로 커뮤니티, 고객센터, 홈페이지 토론 게시판, 고객만족도 설문조사 등에서 제기되는 여러 의견들을 더욱 적극적으로 청취하겠다는 각오다. 강 디렉터는 "메이플스토리의 앞으로 방향성에 대한 최선의 판단을 하기 위해 적극 고객님들께 의견을 여쭤보고 고객님들의 진솔한 의견을 듣고자 한다"며 "이른 시일 내 홈페이지를 개편해서 더욱 편하게 고객님들과 의견을 나눌 수 있도록 하겠다"고 언급했다.

강 디렉터는 마지막으로 2021년에는 '기존 시스템에 대한 개선과 정비'와 '고객 관점의 서비스'에 우선순위를 높여 고객들께서 믿고 즐길 수 있는 환경을 만드는 데 집중하겠다"며 "수백만 고객님들의 응원과 사랑을 기반으로 성장한 메이플스토리의 디렉터로서 막중한 책임감을 느끼고 있으며, 앞으로 시간이 걸리더라도 믿을 수 있는 메이플스토리를 만드는 데 집중하겠다"고 했다.

넥슨은 이와 함께 메이플스토리 이용자들에 대한 추가 배상안도 공지했다.

다음은 강원기 디렉터 명의의 3차 사과문 전문.

메이플스토리 디렉터 강원기입니다.

메이플스토리를 아껴 주시는 고객님들께 너무나도 큰 실망을 안겨 드렸습니다. 다시 한번 진심으로 사죄드립니다.

이번 추가 옵션 사태를 계기로 메이플스토리가 그동안 고객님들께 받았던 과분한 사랑을 되돌려 드리지 못하고 있었음을 깨닫고 깊이 반성하고 있습니다. 더 나은 메이플스토리가 될 수 있도록 질타해주신 고객님의 목소리를 가슴 깊이 새기겠습니다. 더는 이번과 같은 잘못을 반복하지 않기 위해 앞으로 메이플스토리가 나아가야 할 길을 신중하게 고민하고 또 고민했습니다. 더욱 빠르게 말씀드리지 못해 송구스럽습니다.

메이플스토리, 더 나아가서 넥슨 게임의 확률 공개는 메이플스토리를 위해 힘써주신 모든 고객님의 귀한 목소리를 반영한 결과입니다. 이번 공지를 시작으로 계속해서 고객님께 투명하고 신뢰 가능한 게임으로 거듭날 것을 약속드립니다.

변명의 여지가 없음을 압니다. 죄송합니다. 깊게 반성하고 다시 시작하겠습니다.

라이브 서비스에서 기반 시스템에 대한 철저한 이해와 검증은 소홀히 한 채, 새로운 컨텐츠 추가에만 집중을 해왔습니다. 부끄럽지만, 과거에 개발된 기반 시스템과 그 설명에 대해 제대로 이해하지 못하고 있던 것, 이에 대한 노력이 부족했던 것도 사실입니다. 메이플스토리는 라이브 게임 개발에 있어 가장 중요한 히스토리 관리, 시스템 명세화를 등한시했습니다. 그 결과 메이플스토리를 사랑해 주시는 고객님들께 많은 실망감을 안겨 드리게 된 점 다시 한번 사과드립니다.

개발 조직의 민낯을 공개하는 것 같아서 정말 부끄럽고, 고객님들께 어떻게 비칠지 몰라 사실 너무나도 조심스럽습니다. 이제부터는 과거 컨텐츠부터 재검증을 해나가며, 철저한 명세화를 통해 고객님들의 관점에서 다각도로 검증해 나가겠습니다.

고객님의 체감과 경험을 중시하는 라이브 서비스를 위해 노력하겠습니다.

그동안 고객님의 심경을 헤아리지 못한 개선, 수정 작업들 때문에 수많은 고객님께 불편함을 끼쳐 드렸던 점 사과드립니다.

어떤 상황에서든지 고객님께서 부정적인 경험을 하셨다면 빠르게 사과를 드리고 바로잡는 것이 우선이지만 그렇게 하지 못했던 저의 결정을 후회합니다.

게다가 적어도 저희가 어떤 생각을 가졌는지를 말씀드렸어야 했는데 그것조차 하지 않았습니다. 진심으로 죄송합니다.

최초의 개발 의도와 상관없이, 서비스를 지속하면서 고객님들의 의견과 경험에 따라 유연하게 변경되어야 하지만, 이 부분을 소홀히 여겼습니다.

이미 라이브 서비스로 지속된 경험들이 쌓여 있다면 현재 고객님들의 경험을 중요시하고, 고객님들에게 부정적인 경험을 만드는 일을 최소화하기 위해 노력하겠습니다.

또한 업데이트 릴리즈에 개발 의도를 상세하게 담아 고객님들이 충분히 이해하실 수 있도록 설명해 드리겠습니다.

확률형 시스템의 부정적인 경험을 보완하겠습니다.

현재 메이플스토리에는 다양한 확률형 시스템이 있습니다. 그래서 확률형 시스템에서 느낄 수 있는 부정적인 경험을 보완해야 메이플스토리가 더욱 건강하게 오랫동안 유지될 수 있을 것으로 생각합니다.

이번 확률 공개를 기점으로 게임 내의 확률형 시스템을 자세히 분석해 부족한 면을 보완하거나 시스템을 개선하겠습니다.

충분히 제공되지 않는 정보나 명확하지 않은 표현도 변경하고, 게임 내의 확률 표기와 안내를 강화해서 메이플스토리가 오래전에 개발됐기 때문에 불투명하게 운영된다는 생각이 들지 않도록 개선해 나가겠습니다.

더불어 확률을 사용하는 각 요소가 정상적으로 작동하고 있는지 고객님들께서 직접 검증하실 수 있는 확률 실시간 모니터링 시스템의 도입도 준비하겠습니다. 이 시스템은 모든 넥슨게임에 적용될 예정이며, 빠르게 도입하겠습니다.

메이플스토리의 미래를 여러분과 함께 고민하겠습니다.

현재 고객님의 의견을 수렴하는 창구는 외부 커뮤니티, 고객센터 문의, 홈페이지 토론게시판, 고객만족도 설문조사 등이 있습니다.

그동안 많은 고객님들께서 다양한 창구를 통해 여러 목소리를 내주고 계셨지만, 개발팀에서 어떻게 생각하는지, 어떤 계획을 하고 있는지에 대해 안내 드리지 않고 있어 매우 답답함을 느끼셨을 고객님께 진심으로 사죄드립니다.

이제는 여러 창구에서 보내주시는 다방면의 의견을 적극 청취하고, 모아 주신 의견을 제대로 반영하는 방법에 대해 치열하게 고민하겠습니다.

메이플스토리의 앞으로 방향성에 대한 최선의 판단을 하기 위해 적극 고객님들께 의견을 여쭈어 보고 고객님들의 진솔한 의견을 듣고자 합니다.

개발팀에서 더 깊은 고민을 할 수 있도록 홈페이지 '토론 게시판'으로 의견을 남겨 주시기 바랍니다. 이른 시일 내에 홈페이지를 개편해서 더욱 편하게 고객님들과 의견을 나눌 수 있도록 하겠습니다.

2021년에는 '기존 시스템에 대한 개선과 정비'와 ;고객 관점의 서비스'에 우선순위를 높여 고객님들께서 믿고 즐기실 수 있는 환경을 만드는 데 집중하겠습니다. 수백만 고객님들의 응원과 사랑을 기반으로 성장한 메이플스토리의 디렉터로서 막중한 책임감을 느끼고 있습니다. 앞으로 저희 개발팀은 시간이 걸리더라도 믿을 수 있는 메이플스토리를 만드는 데 집중하겠습니다.

고객님들의 애정 어린 충고와 격려가 더 나은 메이플스토리가 되기 위한 밑거름임을 깨달았습니다. 메이플스토리는 고객님의 목소리가 필요합니다. 앞으로도 편하게 목소리를 들려주시면 더욱 귀 기울여 듣고, 답하겠습니다.

메이플스토리가 단순한 게임 서비스를 넘어 수백만 고객님들의 희노애락이 담긴 또 다른 세상임을 마음에 새기고 메이플월드에서 앞으로도 오래도록 여행하실 수 있도록 노력하겠습니다.

메이플스토리 디렉터 강원기 배상