"챗봇 상담? 결국 사람과 연계돼야 효과"

[아이뉴스24 성지은기자] "챗봇만으로 해결할 수 없는 문제는 상담을 통해 즉각 해결해야 한다. 제네시스는 추가 개입이 필요할 경우 챗봇과 상담사를 자연스럽게 연결하는 인공지능(AI) 기술을 제공한다."

컨택센터 솔루션 분야 글로벌 기업 제네시스는 24일 서울 광화문 포시즌스 호텔에서 기자간담회를 열고, 자사 AI 솔루션 '케이트'를 소개하며 기존 솔루션과 차별화했다.

제네시스 조사에 따르면, 고객 10명 중 3명은 문제를 해결하기 위해 전화상담·이메일·챗봇 등 4개 이상의 채널을 사용한다. 특히 챗봇 등을 통해 스스로 문제를 해결하는 '셀프서비스' 이용 고객이 늘고 있다.

그러나 복잡한 문제를 해결하기 위해 여전히 많은 고객이 전화상담을 선호하는 상황. 또 고객 문의에 챗봇이 적절하게 응대하지 못할 경우, 오히려 고객 불만이 증폭되는 것으로 나타났다. 이에 따라 챗봇 등 셀프서비스와 전화상담을 자연스럽게 연결할 필요성이 커지고 있다.

스티브 러트리지 제네시스 제품 전략 담당 수석 부사장은 "케이트는 고객과의 커뮤니케이션 이력을 조회해 최적의 상담 채널로 연결해준다"며 "AI 서비스와 전화상담 등을 자연스럽게 연계해 문제를 해결하기 때문에 고객 경험을 제고할 수 있다"고 설명했다.

케이트는 제네시스가 제공하는 차세대 고객 경험 플랫폼 'G-나인'의 구성요소로, 고객 경험을 제고하기 위해 마련된 AI 솔루션이다. 고유 마이크로 앱과 자연어 이해 기능을 탑재했다.

제네시스의 AI 엔진뿐만 아니라 고객관계관리(CRM)를 위한 세일즈포스 AI '아인슈타인', 빅데이터를 위한 IBM AI '왓슨' 등과 결합해 사용할 수 있다. 기업고객은 케이트의 AI 기술을 활용해 어떤 채널로 고객과 소통하는 것이 가장 효과적인지 전략을 도출할 수 있다고 제네시스 측은 설명했다.

스티브 러트리지 부사장은 "케이트를 활용하는 고객사는 어떤 시나리오가 고객에게 가장 긍정적인 고객 경험을 제공하는지 등을 예측하고 최적의 전략을 제공할 수 있다"고 자신했다.

현재 케이트는 말레이시아 은행에서 VIP의 금융 업무 서비스 등을 지원하는 데 활용되고 있다. IBM 왓슨과 제네시스 AI 엔진을 결합했다.

이성훈 제네시스코리아 부장은 "AI 서비스와 전화상담을 자연스럽게 연계하면 업무효율이 높아져 인력도 절감할 수 있고, 긍적적인 고객경험을 쌓아 기업의 매출 또한 제고할 수 있다"고 설명했다.

이종구 제네시스코리아 지사장은 "제네시스는 말로 하기 보다 지표를 통해 직접 보여주는 기업"이라며 "가트너 매직쿼드런트 보고서에서 제네시스는 컨택센터 솔루션 분야 리더 기업으로 꼽혔는데, 리더 자리를 공고히 하며 변화를 이끌어갈 것"이라고 강조했다.