KT 콜센터 부문 '2017 KSQOI' 유무선 동시 석권

[아이뉴스24 양태훈기자] KT(대표 황창규)는 '2017년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문조사에서 초고속인터넷·이동통신 부문 인증을 획득했다고 18일 발표했다.

KSQI 인증은 한국능률협회컨설팅이 주관, 전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 해마다 측정해 우수 콜센터에 인증서를 수여하는 서비스품질 인증제도다.

KT는 이동통신분야는 6년 연속, 초고속인터넷분야는 3년 연속 우수 콜센터로 선정돼 유무선 동시 인증을 획득했다.

KT 콜센터는 24시간 고객이 편리하게 상담 받고 문의할 수 있도록 114 콜센터와 플라자 매장, 홈페이지, 고객센터 모바일 앱, KTCS 트위터 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하고 있다. 또 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영과 멤버십 고객 위한 활용 팁 제공, 추가 동영상 정보 등 다양한 콘텐츠를 고객 별로 제공해 맞춤형 상담도 진행하고 있다.

올해는 빅데이터와 인공지능(AI)을 도입해 고객이용 성향에 따른 ARS 이용 편의성을 증대하기 위해 지능형 ARS 도입도 준비하고 있다.

또 상담사의 업무실수로 인한 오안내를 방지하기 위해 '휴먼에러 근절 활동'을 펼쳐 지속적인 교육과 매뉴얼 업데이트를 통한 상담 중 업무실수를 전년도 VOC 대비 51% 절감, 올해는 추가 교육을 통한 업무실수 'Zero'화에 도전하고 있다.

KT는 콜센터 상담사의 역량 향상과 자긍심을 고취시킬 수 있는 활동도 펼치고 있다.

성과가 우수한 상담사를 자체 심사를 통해 '명장'으로 선발, 선발된 명장은 추가 인센티브와 함께 콜센터 내 노하우 전수 및 교육 강사로 활동하게 된다.

지난해부터는 고객센터 등 KT그룹 고객접점 직원들이 팀을 이뤄 고객상담 롤플레잉 경연을 펼치는 '설명왕 경진대회'를 개최해 포상하고, '내 일의 의미 찾기' 수기 공모전을 개최하는 등 상담사가 자부심을 느낄 수 있도록 진행하고 있다.

현호섭 KT 고객최우선경영담당 상무는 "앞으로도 혁신적인 고객 서비스와 상담사를 위한 다양한 복지 프로그램 도입으로 콜센터 만족도를 더욱 높여 고객 인식 1등을 위해 노력할 것"이라고 강조했다.