"delivery completed"⋯영어 배달앱 '왜'

[아이뉴스24 전다윗 기자] 배달앱들이 외국인 고객 모시기에 열중하고 있다. 그간 시스템상 구현이 어렵고, 수익성이 부족하다는 이유로 외국인을 위한 편의성 개선 업데이트가 상대적으로 더딘 편이었는데 최근 분위기가 달라졌다.

재한·방한 외국인이 꾸준히 증가세를 보이며 이들을 '새로운 고객층'으로 인식하기에 이른 것이다. 날이 갈수록 첨예한 경쟁 속에서 더이상은 덮고 넘어가기 어려운 '니치 마켓'이 된 셈이다.

배달의민족 운영사 우아한형제들은 최근 영어, 중국어, 일본어를 지원하는 앱 업데이트를 진행했다. 외국어 사용자의 접근성을 높여 언어 장벽 없이 배달 서비스를 직관적으로 제공하기 위한 조치다.

배민은 다국어 사용 환경을 구축하기 위해 대규모 언어모델(LLM) 기반의 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용했다. 단순 번역 후 치환이 아닌 단어와 문장 전체의 의미와 맥락을 파악해 자연스럽고 정확한 표현으로 전달하는 방식이다. 이를 통해 외국어 사용자도 앱 내 핵심 과정을 이해하며 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

외국어 사용자는 검색, 가게 및 메뉴 선택, 결제, 배달 현황 등 음식 배달 주문과 관련한 주요 동선을 본인에게 익숙한 언어로 설정해 확인할 수 있다. 배민은 꾸준한 업데이트를 통해 다국어가 적용되는 앱 지면 범위를 점차 확대할 예정이다. 또 문의사항이 발생할 경우 원활한 대응이 가능하도록 채팅 상담 문의를 자동 번역하는 기능 도입을 검토하는 등 고객지원시스템도 정비할 계획이다.

배민은 다국어 적용에 대한 상시 모니터링과 개선을 진행하는 것은 물론, 향후 '메뉴명 사전' 등을 구축해 번역 정확도와 자연스러움을 높이는 등 품질 향상 작업도 지속적으로 추진해나갈 방침이다. 또 현재 음식 배달 주문 과정에만 적용되는 다국어를 장보기·쇼핑 등 타 서비스 영역으로 확대하는 방안도 검토할 예정이다.

앞서 배민은 국내 배달 앱 중 유일하게 해외 발행 신용카드 결제와 함께 위챗페이, 알리페이플러스 등 글로벌 간편결제 수단을 지원하는 업데이트도 진행한 바 있다. 이에 따라 배민의 지난해 12월 글로벌 결제 주문 건수는 전년 동기 대비 약 300% 성장했다.

최근 외국인 고객 편의성 강화에 집중하고 있는 배달앱은 배민만이 아니다. 쿠팡이츠는 영문 서비스를 제공하고 있다. 설정에서 언어를 변경하면 바로 이용 가능하다. 메뉴 카테고리는 물론 각 매장의 메뉴도 영어 버전으로 확인할 수 있다. 지난해 7월 말부터는 해외카드를 결제수단으로 등록할 수 있도록 해 외국인 고객 편의성을 높였다.

요기요도 영어를 지원 중이며, 그 외의 다국어 지원 여부를 내부적으로 지속 검토하고 있다. 입점업주들이 가게·메뉴명을 다국어로 원활하게 표기할 수 있도록 '외국인 고객을 위한 메뉴명 번역 가이드'를 지원하기도 했다. 글로벌 결제수단 도입도 논의 중이다.

그동안 배달앱 입장에서 외국인 고객은 계륵에 가까웠다. 다국어를 지원하기 위해 투입해야 할 비용이 만만찮은 데, 정작 사용자인 외국인 고객이 얼마나 될지 파악이 어려워 수익성을 담보할 수 없었던 탓이다.

가게·메뉴명을 입점업주들이 설정하는 탓에 번역 서비스를 완벽하게 구현하는 것도 쉽지 않다. 가령 업주가 메뉴명을 '치킨&콜라'라고 설정하면 번역이 쉽지만, '치코(치킨+콜라) 세트' 등 맥락을 파악해야 뜻을 알 수 있도록 설정하면 애로사항이 발생한다.

이 때문에 과거 정부 차원에서 배달앱에 '외국인 관광객을 위해 언어 지원을 해달라'고 요청하기도 했으나, 업계의 냉담한 반응에 사실상 무산되는 일도 있었다.

분위기가 반전된 이유는 더 이상 배제하기 어려울 만큼 외국인 고객이 늘고 있기 때문이다. 법무부에 따르면 국내 체류 외국인은 지난 2021년 196만명에서 2022년 225만명, 2023년 251만명, 2024년 265만명으로 해마다 꾸준히 증가하고 있다. 지난해에는 280만명을 넘겼다.

여행객도 늘었다. 지난해 방한 외국인 관광객은 1893만6562명으로 전년 대비 15.7% 늘었는데, 올해 중일 갈등 심화에 따른 반사이익 등을 감안하면 국내로 유입되는 외국인은 더욱 증가할 것이란 분석이 나온다.

국내 배달 시장의 경쟁 구도가 심화된 점도 영향을 미친 것으로 풀이된다. 실제로 주요 배달앱들은 무료배달, 포장주문, 1인분 배달, 퀵커머스 등 다양한 서비스 영역에서 주도권 경쟁에 돌입한 상태다. 외국인 고객 확보 역시 차별화 전략 중 하나로 주목받는 분위기다.

업계 관계자는 "드라마, 영화 등을 통해 알려진 K-배달 문화를 직접 경험하고 싶은 외국인 고객들이 점점 늘고 있는 추세"라며 "당장 수익이 크지 않더라도 향후 미래 먹거리가 될 수 있을 것이란 기대감이 있다"고 말했다.