[지금만나] "내게 무슨 일 생기면 아저씨·PB에 연락해라"

[아이뉴스24 박은경 기자] 하나은행을 가리키는 또 다른 대명사는 '자산관리 명가'다. 1995년, 외국계 은행이 주름잡던 '개인재무관리(PB:Private Banking)' 서비스 시장에 국내 은행 최초로 도전장을 냈던 게 하나은행이다. 1991년 하나은행 출범 만 5년 만에 PB 시장에 명함을 내민 파격적인 행보였다.

하나은행의 행보에는 이유가 있었다. 비록 후발주자로 은행업을 시작했지만, 하나은행의 전신인 단기금융회사(단자사)를 운영하며 부자들의 흐름을 읽는 데 경험이 많았다. 하나은행의 PB 서비스는 국내 금융시장의 저변을 넓히는 데 계기가 됐다고 평가한다. 김영훈 하나은행 자산관리그룹장은 "임상경험이 가장 많은 PB 하우스"라고 자부했다. 기자는 김 그룹장을 만나 하나은행의 PB 서비스에 얽힌 이야기를 들어봤다.

김 그룹장은 "고객이 필요한 욕구를 파악해 해결해 주는 시대는 지났다. 고객 자신도 모르는 솔루션을 찾아줘야 하는 시대가 됐다"고 했다. 하나은행은 삶의 욕구가 생존을 넘어, 죽음 이후 2세의 미래를 향하는 고객들의 속 깊은 고민에 집중하기 시작했다.

기업승계와 유언 대용 신탁도 그런 관점에서 만들어졌다. 고객의 죽음 이후에도 고객의 가치와 자산이 가문으로 이어져 지속하도록 하자는 게 하나은행의 생각이다. 김 그룹장은 "하나은행은 이런 고민이 가장 깊고, 여러 실천적인 솔루션도 잘돼 있다"고 소개했다. 실제로 하나은행은 지난 2010년부터 유언 대용 신탁에서 선도적인 점유율을 유지하고 있다.

김 그룹장은 "경쟁력은 설계 능력에 있다"고 귀띔했다. 재무적인 영역을 넘어 고객이 어디에 가치를 두는지 비재무적인 것까지 돌보는 인생 설계 능력이다. 마치 집사 같은 PB다. '아빠에게 무슨 일이 생기면 이 아저씨(PB)에게 연락하라'는 고객도 있을 정도다. 그는 "나의 모든 걸 가장 잘 아는 분이라고 인정하는 것 같아 굉장히 보람이 있었다"고 회상했다.

'정(情)'이라 불리는 한국인의 정서는 필수 덕목이다. 김 그룹장은 "금리를 극복하는 게 공감 능력"이라고 강조했다. 수익이 적어도 PB에 대한 신뢰가 깊으면 그 은행을 가장 선호하기 마련이다. 고객에 대한 깊은 이해와 공감의 중요성은 22년의 PB 경험에서 배웠다.

고객에 대한 이해는 존중에서 출발한다. 하나은행은 이 자세를 견지하기 위해 의사결정 과정에서 고객을 적극적으로 참여시키고 있다. 김 그룹장은 "고객을 잘 알지 못하는 상태에서 제안하면 고객이 배제된다"고 했다. PB 개인의 편견이나 경험이 고객의 제언이나 솔루션으로 발현돼서는 안 된다는 설명이다. 그래서 하나은행은 표준화된 포트폴리오를 제시하고 있다.

재무적인 역량도 고객 이해에서 온다. 재무적으로 PB의 역할은 위험과 수익의 최적 균형을 찾는 일이다. 고객을 잘 파악하는 비결은 질문에 있다. 하나은행에선 1505개의 질문지가 있을 정도다. 김 그룹장은 "고객이 감내할 수 있는 위험을 희생하고 얻는 수익은 의미가 없다"고 일침을 가했다.

'자산관리 명가'를 굳히기 위한 하나은행의 다짐은 더욱 강해졌다. 그는 "고객은 주문하기만 하면 행복한 미래로 가는 지름길을 만들겠다. 어떤 손님도 외롭지 않게 자산관리를 해줄 수 있는 솔루션을 개발할 것"이라고 다짐했다.