서울시 '구독 서비스' 이용자 10명 중 6명 "해지 방해 '다크패턴' 경험"

[아이뉴스24 김한빈 기자] '쇼핑·온라인동영상서비스(OTT)' 등 주요 온라인 구독 서비스를 이용하는 서울시민 10명 중 6명이 해지에 어려움을 겪거나 본인 의사와 상관없이 유료 전환을 당했다고 응답한 조사 결과가 나왔다.

서울시전자상거래센터는 지난해 12월 18일부터 27일까지 20~50대 시민 2000명을 대상으로 실시한 '구독 서비스 이용 현황·다크패턴 실태조사' 결과를 16일 발표했다.

조사 결과 응답자의 95.9%는 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이라고 밝혔으며 OTT 이용률은 90.1%로 가장 높았다. 이어 쇼핑멤버십(83.8%) 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.

구독 서비스 월평균 지출액은 4만 530원이었다. OTT가 2만 2084원으로 가장 높았고 쇼핑멤버십과 음악 스트리밍은 각각 1만 5426원, 1만 667원으로 나타났다.

연령별 지출액은 30대가 4만 5148원, 20대 4만 4428원으로 2030 세대가 구독경제 확산을 주도하는 것으로 나타났다​.

아울러 이용자 다수는 서비스 해지를 어렵게 만드는 '다크패턴'(온라인 눈속임 상술)이 존재한다고 느끼는 것으로 응답했다.

다크패턴이란 전자 상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 설계·운영할 때 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도하는 행위를 뜻한다.

응답자의 56%는 무료 체험 후 유료 전환이나 자동결제를 경험했으며 이 중 절반에 가까운 49%는 사전 안내가 충분하지 않았다고 응답했다.

구독 해지 과정에서 불편을 겪은 이용자는 전체의 58.4%에 달했다. 주된 이유로는 △해지 메뉴 찾기 어려움(52.4%) △복잡한 절차(26.5%) △가입과 해지 방식의 불일치(17.1%) 등이 꼽혔다​.

이와 관련해 서울시전자상거래센터는 2월 20일부터 지난달 19일까지 OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악스트리밍 등 5개 분야의 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사했다.

그 결과 △반복 간섭(92.3%) △취소·탈퇴 방해(84.6%) △잘못된 계층 구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 해지 과정 전반에 적용된 것으로 나타났다.

한편 서울시는 지난 2월 14일부터 전자상거래법 개정으로 다크패턴 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.

개정법에 따르면 온라인 인터페이스를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료가 부과된다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 의존도가 높아지면서 자동결제와 해지 단계에 발생하는 다크패턴 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있다"며 "앞으로도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력하겠다"고 말했다.